网店客户服务对于网店而言是非常重要的，所以需要有对应的考核标准备，考核的标准需要客观公正地评价客服的工作业绩、工作能力和工作态度，同时可以促使客服不断提高工作绩效和自身能力，激发客服的积极性，从而提升店铺的整体运行效率和经济效益，

虽然网店店铺所处阶段不同，客服团队规模不同，但是其绩效考核对的组成要素大体相同，都是由工作态度、工作能力和销售业绩三大要素组成的，一般情况下，销售业绩占比最大，工作能力次之，工作态度占比较少。

客服的工作态度

工作态度主要是对客服平时工作表现进行评价，如责任心、极积主动性、服务态度、学习能力、执行能力等。

客服的工作能力

工作能力则是根据客服各个方面的综合素质来平价，其工作技能和水平的考核标准备、如专业知识能力、沟通能力、打字速度等。

而对客服数据绩效总体的考核标准备是通过这五大类。

1、客服一周的咨询转化率；

2、客服一周的下单成功率；

3、客服一周的客单价；

4、客服一周的回复率；

5、客服一周的平均响应时间；

咨询转化率：是指咨询顾客下单数占咨询顾客数的比率，如果客服的咨询人数很多，但是对应的下单数很少，那么销售额也不会很高，相应的客服业绩也提不上去，因此网店客服的业绩，对咨询转化率指标的考核必不可少。

咨询转化率=咨询客户下单数/咨询客户数

下单成功率：在实际工作中，有时候会有这种情况，客服的下单人数很多，但是营业额始终很低，这是因为营业额是客服落实的付款金额，并不是客服的下单人数多，其服务业绩就好，如果实际付款的人数不多，下单人数再多也没有用，其实也反映了客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在能力或者态度方面的问题。

下单成功率=下单付款人数/咨询客户下单数

客单价:是指一段时间所有成交买家的平均成交金额，客服由于服务态度、沟通能力、语言表达能等方面存在差异，他们的咨询转化率、下单成功率也会有所不同，但是仅按照这两个指标来考核客服业绩，很容易引起客服因咨询转化率或者下单成功率低而产生懈怠情绪，而客单价的出现就解决了这个问题。

客单价=消费额/下单付款人数

回复率：是指客服做出回复的顾客与总接待的顾客数的比率，如果客服对所有接待的顾客都予以回复，则回复率是100%，回复率之所以成为考核客服业绩的指标之一，主要是因为其会直接影响咨询人数的增加，如果一个客服的回复率不高，那么其相应的咨询转化率也不会太高，随后会间接影响营业额的上升。

回复率=回复的客户数/咨询的客户数

响应时间：响应时间是指从顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均置，也被称为平均响应时间，这个值一般与店铺的接待情况和客服的工作压力即同时接待的顾客数有关，一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，熟练的客服会把响应时间控制在20-30秒，如果顾客咨询很长时间才得到回复，很容易导致顾客流失，直接关系着顾客关系的维持。

平均响应时间=每天平均响应值分别相加/一周内的工作天数